Unstrukturierte Unfallschadenabwicklung kann zu beträchtlichen Ertragseinbußen führen. Die Mercedes Autohausgruppe Torpedo baut bei der Schadenabwicklung deshalb seit Jahren auf die Nutzung eines Schadenportals.
Die Unfallschadeninstandsetzung ist eine der ertragsreichsten Säulen des Autohausgeschäfts und wird dennoch in vielen Unternehmen noch als das fünfte Rad am Wagen behandelt – wundert sich der Geschäftsführer der Torpedo Gruppe, Benjamin Schmitz. Die Autohausgruppe hatte sich schon vor zehn Jahren vorgenommen, dies zu ändern und so die Prozesse der Schadenabwicklung gezielt in den Fokus genommen. Das Ergebnis: Ein gesteuerter transparenter Prozess.
„Bereits 2012 hatte die Torpedo Gruppe den Impuls, für die Unfallbearbeitung ein Schadenportal zu nutzen“, sagt Benjamin Schmitz, der als Geschäftsführer die Themen Digitalisierung und Innovation verantwortet. Seitdem arbeitet die Mercedes-Händlergruppe mit carento zusammen und gehört zu den Kunden der ersten Stunde. Den Schadenabwicklungsprozess hat das Unternehmen seitdem immer weiter optimiert.
Mit dem von carento entwickelten Schadenpartner24-Portalhat die Torpedo Gruppe alle Schadenfälle im Blick und schafft die notwendige Transparenz für alle Beteiligten. Die Unfallschadenbearbeitung brauche als wichtige Ertragssäule Aufmerksamkeit und klare Strukturen, weiß Benjamin Schmitz.
Fragen nach der Anzahl an Schäden pro Jahr oder danach wie viele davon Haftpflicht- oder Kaskoschäden sind und welche Schadenhöhe pro Haftpflichtschaden und pro Gutachten vorliegt, kann die Torpedo Gruppe mit Hilfe des Portals schnell beantworten. Sie leitet wichtige Maßnahmen aus diesen Analysen ab und kann schnell reagieren.
Komplexe Prozesse für die Torpedo Gruppe
Die komplexen Prozesse der Schadenabwicklung mit ihrer Vielzahl an Mitwirkenden, von der Service-Assistenz über Serviceberater, Versicherungen, Rechtsanwälten und Karosserie- und Lackbetrieben, sind eine große Herausforderung. Benjamin Schmitz hat eine klare Vorstellung davon, gerade die Schadenabwicklung so effizient und transparent wie möglich aufzustellen, um alle Ertragspotenziale zu aktivieren bzw. zu erwirtschaften. „Mit der frühen Entscheidung für die Nutzung eines Schadenportals, wollten wir der Komplexität gerecht werden“, sagt Schmitz. Er weiß, dass beispielsweise bei zehn Fahrzeugdurchläufen pro Tag von denen nur einer ein Unfallschaden ist, dass dieser, wenn es keine Standards gibt, überall anders gemacht werde. „Die Komplexität der Schadenabwicklung erfordert jedoch einerseits eine besondere Expertise und andererseits eine gewisse Transparenz über unsere Autohausgruppe hinweg“, fordert Schmitz.
Ein ganz wesentlicher Punkt ist, dass die Geschäftsleitung hinter der Einführung steht. Zudem muss es intern jemanden geben, der das Thema verantwortet und dem Team gegenüber dafür einsteht. Offen darüber kommunizieren ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Nicht zuletzt um auch gegenseitige Erwartungshaltungen intern sowie auch gegenüber den beteiligten externen Dienstleistern zu schaffen. Bisher war das nie ein Problem, da die Vorteile wie einfache, schnelle und transparente Abwicklung, Prozesssicherheit und hilfreiche Analysemöglichkeiten schnell erkannt wurden.
Aus seiner Sicht ist es mit Schadenpartner24 gelungen, die Transparenz über alle Schadenfälle der 22 Standorte hinweg zu schaffen. Generell geht es auch darum, Standards zu schaffen, nicht nur intern, sondern auch gegenüber externen Partnern. „Versicherungen oder Rechtsanwaltskanzleien wollen auch so effizient wie möglich arbeiten“, weiß Schmitz. Standards für Kostenvoranschläge sind nur ein Beispiel. Es gelte zu vermeiden, dass an einzelnen Standorten verschiedene Kostenvoranschläge gemacht werden. Um das zu verhindern sei Schadenpartner24 eine wesentliche Stütze. Rund 2800 Schadenfälle wickelt Torpedo pro Halbjahr über das Portal ab.
„Wir sind eine innovative Autohaus Gruppe, die nicht reagieren, sondern agieren möchte, dafür brauchen wir Partner wie carento, die unseren Prozess unterstützen“, betont Schmitz mit dem Blick auf die nächste Evolutionsstufe, die die Torpedo Gruppe zusammen mit carento anpackt.
Zentrale Steuerung
Vor knapp zwei Jahren hat die Torpedo Gruppe beschlossen zentrale Verantwortlichkeiten zu schaffen. Statt dezentralen und fragmentierten Reparatur – und Abwicklungsprozessen an mehreren Standorten betreibt die Autohausgruppe in ihren Weststandorten nun zwei Karosserie- und Lackierzentren mit einem sogenannten Spartenleiter Karosserie und Lack. Seine Aufgabe ist es, einheitliche Prozesse für die Schadenabwicklung der gesamten Autohausgruppe einzuführen. „Unsere Autohäuser sind zukünftig nur noch so genannte Annahmesatelliten, in denen die Schaden-Aufnahme gemacht wird“, erklärt Schmitz. Kunden geben ihr Fahrzeug an dem Standort ab, der für sie am besten passt. Dort dokumentiert der Serviceberater den Schaden im Portal. Die gesamte Abwicklung läuft dann jedoch zentral über die Karosserie- und Lackzentren, die die Kompetenzzentren der Torpedo Gruppe für das Thema Unfall sind. Grund ist, dass die Serviceberater solche Fälle oftmals nur einmal in der Woche oder gar im Monat betreuen und eine ganz andere Expertise haben, als wenn die Abwicklung der Schadensfälle dort läuft, wo sie jeden Tag betreut werden. Das heißt also Fahrzeuge dezentral annehmen und zentral über das Schadenportal abwickeln. „Für uns ist das effizienter, standardisierte Prozesse sind gewährleistet und die Erträge werden sich verbessern und nicht zuletzt werden unsere Kunden zufriedener sein“, ist sich Schmitz sicher. „Das ist Schadenabwicklung Torpedo 2.0“, ergänzt er.
Inwieweit Kunden direkt mit der zentralen Schadenabwicklung kommunizieren können, wird derzeit noch entwickelt. „Fakt ist, nur die Nutzung des Portals und die intensive Partnerschaft zwischen der Torpedo Gruppe und Carento macht diesen Evolutionsschritt möglich“, resümiert Schmitz.
Um die Prozesse zwischen den einzelnen Autohäusern und den Karosserie- und Lackierzentren gut zu strukturieren und die Kommunikation zu den Kunden vertrauensvoll und transparent zu führen, dafür ist Carento ein wichtiger und erfahrener Partner. „Herr Geissel und sein Carento-Team sind für unsere Gruppe unglaublich zuverlässige und kompetente Geschäftspartner“, bestätigt auch Geschäftsführer Christian Ritter und blickt positiv auf die weitere Transformation der Prozesse.
