Samantha Robine
Januar 25, 2022

Omnichannel-Schadenmanagement – Thomas Geissel im Interview

Das 14-täglich erscheinende Fachmagazin kfz-betrieb ist das offizielle Organ des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes und wird von der Vogel Communications Group GmbH & Co. KG herausgegeben.

Wir sagen Danke, für die tolle Zusammenarbeit mit kfz-betrieb und freuen uns natürlich sehr über die kommende Ausgabe und des 4-seitigen Fachbeitrags in der Ausgabe 1/22 im kfz-betrieb Magazin.

Nach wie vor führen mangelhafte Kommunikation und fehlende Transparenz in der Unfallschadenabwicklung in verschiedenen Betrieben beziehungsweise Autohausabteilungen immer wieder zu Prozessstörungen. Häufig wird noch mit uralten Abläufen und kopierten Vorlagen gearbeitet, zum Teil läuft die Kommunikation von den Lackierern noch mit dem Faxgerät. Ein Schadenportal kann die Mitarbeiter dabei unterstützen, alle notwendigen Schritte und alle Dienstleister für die Schadenregulierung zu steuern.

In weniger als vier Minuten einen Schadenfall anlegen und den Austausch bei der Schadenregulierung mit allen Beteiligten strukturiert und transparent voranbringen – das ermöglicht das Schadenpartner24-Portal von der carento Unternehmensgruppe.

Hiermit lassen sich nicht nur alle Schritte automatisieren, sondern es unterstützt die Autohausmitarbeiter dabei, bezüglich der Schadenabwicklung den Überblick zu behalten. So lassen sich Ansprüche gegenüber Versicherern wesentlich schneller durchsetzen, ohne Erträge zu verlieren.

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Warum ein Schadenportal?

Die gesamte Kommunikation mit allen notwendigen Beteiligten, ob Gutachter, Rechtsanwalt, Versicherung, Lackierer oder Autovermietung kann direkt aus dem Portal erfolgen. Alle erforderlichen Formulare können nach der Schadenanlage auf Knopfdruck erzeugt werden. Das Schadenpartner24-Portal umfasst alle Schritte und bringt maximale Transparenz und Struktur in den Prozess. Auch wenn betreuende Servicekräfte krankheits- oder fluktuationsbedingt nicht da sind. Das Suchen nach Dokumenten oder nach dem Status einer Schadenabwicklung entfällt, da alles zentral gespeichert ist.

Besonderes Plus ist das Statistik-Modul. Fragen nach der Anzahl der Schäden pro Jahr und pro Standort oder wieviel davon Kasko oder Haftpflichtschäden sind, lassen sich schnell beantworten. Ebenso schnell erhält man die Auswertung der Schadenhöhe pro Haftpflichtschaden und alle weiteren wichtigen Kennzahlen. Aufwändiges Zusammentragen von Einzeldaten gehört damit der Vergangenheit an.

Implementierung des Portals

Sobald die Anforderungen und Erwartungen des Autohauses mit carento vereinbart und angepasst sind, erfolgt die Implementierung mit minimalem Aufwand. Zwei Stunden reichen aus, um die Serviceberater/innen zu schulen. Mit Hilfe des digitalen Assistenten dauert die Schadenanlage weniger als vier Minuten. Schritt für Schritt begleitet der Schadensassistent den Serviceberater durch das Tool und weist ihn auf fehlende Informationen hin.

Entscheidender Faktor bei der Implementierung ist die Akzeptanz und das Commitment der Geschäftsleitung, die das Thema intern intensiv kommunizieren muß, heißt es bei carento. In jeder Schulung muß auch ein Mitglied der Serviceleitung mit dabei sein. Nur so erreicht das Thema bei allen die Beachtung, die notwendig ist, um erfolgreich damit zu arbeiten.

Digitale Kommunikation der Parteien

Bei der digitalen Schadenverwaltung von Schadenpartner24 steht der kollaborative Austausch aller Prozessbeteiligter im Vordergrund. Ob Gutachter, Versicherung, Rechtsanwaltskanzlei, Karosserie- und Lackierbetrieb oder Autovermietung – alle lassen sich aus dem Portal heraus direkt beauftragen. Auch mit den Kunden kann der Anwender direkt kommunizieren. Die komplette Korrespondenz zu einem Schaden ist gebündelt der jeweiligen elektronischen Schadenakte zugeordnet.

Die Frage nach den Systemvoraussetzungen und möglicher Schnittstellen zu einem Portal wie es carento anbietet, erübrigt sich sehr schnell. Denn das Schadenpartner24-Portal ist komplett webbasiert und bedarf keiner Installation einer besonderen Software. Schnittstellen zum jeweils genutzten Dealer Management System sind möglich, werden jedoch kaum gefordert, da die Schadenanlage so schnell funktioniert, dass sich die Frage nach der Anbindung an das DMS meist nicht stellt. Mit der nächsten Vereinfachung steht carento schon in den Startlöchern. Ab Januar 2022 soll die Schadenanlage per Scan des Fahrzeugscheins möglich sein. Damit sind in Sekundenschnelle alle Fahrzeugdaten sowie die Kundenadresse erfasst. Ebenso wurde angekündigt, dass auf vielfachen Kundenwunsch auch ein Logistik-Modul für die Verbringung der Fahrzeuge in Lack- und Karosserie-Zentren in Arbeit ist und im ersten Quartal 2022 kommen wird.

Thomas Geissel – Geschäftsführer

Was ist aus Ihrer Sicht der wesentliche Vorteil von Schadenpartner24?

Oftmals haben einzelne Dienstleister eigene Prozessvorgaben. Mit Schadenpartner24 bilden wir den gesamten Schadensabwicklungsprozess völlig unabhängig von Dienstleistern ab. Das Autohaus bleibt dadurch der Taktgeber. Wir können Konzernstrukturen abbilden und über die Auswertungsfunktionen kann man per Knopfdruck beispielsweise sehen, wie häufig und vor allem wie erfolgreich mit bestimmten Dienstleistern zusammengearbeitet wird. Das Autohaus hat zu jedem Zeitpunkt den gesamten Überblick über die Abwicklungsschritte.

Optional bieten wir unseren Kunden auch eine eigene 24h-Schadenhotline mit bundesweiter Schadensteuerung, damit wird der extrem wichtige Erstkontakt zum eigenen Kunden beim Unfall gewährleistet. Eine vollwertige Autohaus-APP mit Schadenmeldefunktion, Online-Terminvereinbarung, Push-Benachrichtigungen etc. Runden unser Angebot für Autohäuser und deren Kunden ab – das ist ein sehr starkes Gesamtpaket!

Was ist notwendig für die Einführung eines Schadenportals?

Ein ganz wesentlicher Punkt ist, dass die Geschäftsleitung hinter der Einführung steht. Zudem muss es intern jemanden geben, der das Thema verantwortet und dem Team gegenüber dafür einsteht. Offen darüber kommunizieren ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Nicht zuletzt um auch gegenseitige Erwartungshaltungen intern sowie auch gegenüber den beteiligten externen Dienstleistern zu schaffen. Bisher war das nie ein Problem, da die Vorteile wie einfache, schnelle und transparente Abwicklung, Prozesssicherheit und hilfreiche Analysemöglichkeiten schnell erkannt wurden.

Was verändert sich durch die Nutzung eines Schadenportals? Wie verändert sich die Arbeitsweise durch die Nutzung eines Schadenportals?

Zunächst einmal verläuft der Prozess völlig papierlos. Jeder für die Schadenabwicklung notwendige Prozessschritt ist digitalisiert. Hinzu kommt, dass jeder Beteiligte zu jederzeit an zentraler Stelle Zugriff hat auf die Schadenakte und auf die Dokumente, die für ihn relevant sind und für die er zugelassen ist.

Wie können Autohäuser herausfinden, ob die Nutzung von Schadenpartner 24 das Richtige für sie ist?

Wir legen Wert darauf, dass wir gemeinsam mit unseren Kunden die optimale Lösung finden. Mit Autohäusern, die ihre Weichen in Richtung Optimierung des gesamten Unfallschadenmanagements und die digitale Schadenabwicklung stellen wollen, tauschen wir uns in einem ersten Online-Gespräch aus, dieses dauert nur ca. 30 min. Falls wir in diesem ersten Gespräch konkretes Interesse wecken und mögliche Potentiale entdecken, dann erstellen wir in einem weiteren Schritt eine Potenzialanalyse inkl. einem individuell auf das jeweilige Unternehmen angepassten Lösungsvorschlag. Die Ergebnisse inkl. einer detaillierten Präsentation stellen wir dann in einem persönlichen Gespräch vor – hierzu planen wir mit einem Zeitbedarf von 1,5 bis max. 2 Stunden. Wir bieten allen Interessenten eine unverbindliche und kostenlose Pilotphase an – das ist die beste Möglichkeit unser Angebot intensiv zu testen. Wir wissen, dass wir mit dieser Vorgehensweise sehr stark in Vorleistung gehen, aber wir sind von unserem Konzept überzeugt und bislang ist nach einer ernsthaft durchgeführten Pilotphase niemand mehr abgesprungen. Über unsere Homepage können Betriebe ganz einfach einen Termin mit uns vereinbaren.